hokanユーザー主催の交流会「シェア会」ー開催の裏側ー保険代理店業界全体を発展させるための取り組みとはー

「Go hokan ! Go KTN！」をスローガンに、hokanと共に自社の成長を皆さまで推進されている株式会社KTN様。自らhokanユーザーを集めた交流会を主催されています。「シェア会」と名付けられたその交流会では、一体どんなお話がされているのでしょうか。今回は株式会社KTNの加藤氏・渡辺氏にお話を伺いました。

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同じ課題を抱えながらhokanを使う人達と”hokanトーク”で盛り上がる

ーhokanユーザーの交流の場として「シェア会」を開催されているとお聞きしました。hokanとしてはとても気になるニュースです！開催の経緯を教えてください。

加藤氏：以前、hokan User Meetup（hokan主催のユーザー交流会）の開催時にクラークさんだけの交流テーブルを作ってもらったことがあります。その際に、仕事上の”あるある”でとても盛り上がったことがありました。特に、hokanユーザーの中でも役職別や規模別で集まり、同じことを考えてhokanを使っている方々と話す機会があると良いのではないかと、思っていました。 hokanを導入してから、我々の業務フローの見直しも含め、hokanのカスタマーサクセス担当者と相談しながら進めていましたが、そこはあくまでhokanとの一対一。「他の代理店ではこんな使い方をしているよ。」ということを聞いてみたいという思いもありました。

加藤氏：代理店協会の総会が行われた際にも、hokan User Meetupではお会いしていないhokanユーザーの代理店さんとお話する機会がありました。その場で「hokan使ってますよね！」という話題から「どう使ってる？」「こう使ってる！」「その後どうなりました？」と話が広がり、一度時間と場所を設けて内容を共有しましょう、という流れで開催に至りました。 また、シェア会とは別に、役職者の参加は無しで現場のメンバーだけで本音を言える場として「代理店交流会」も開催しています。これはhokanユーザーの方以外にもご参加いただいています。

ーシェア会では、具体的にどんなお話をされているのでしょうか？

加藤氏：会議室を借りてhokan活用の方法を共有しています。「ここはこんな風に設定しています」という話を含め1時間〜1時間半ほどかけています。

渡辺氏：hokanは機能リリースのスピードが早く、新機能も含め、我々ユーザーがある程度自由に設定し利用しています。そのため他の代理店さんの使い方を見て「こんな使い方もあるんだ」と驚くこともありました。

渡辺氏：実際にシェア会で得た情報から効果が出た施策は、顧客基本情報の活用です。これまでフル活用していなかった部分でしたが、活用されている代理店さんの状況を見て驚きました。手続きを行なった際の情報を項目追加して細かく記録すれば、お客様からの問い合わせがあった際に、契約やチケット（対応が必要なタスクの情報）を見に行かなくても良い、というのは目からウロコでした。これまで、メモ機能やチケットに情報をたくさん紐付けていましたので、改善として、早速運用を変更しています。

属人化しないお客様対応はhokan活用で叶えられる

ー実際にhokanを導入からしばらく経ちますが、導入後の効果はいかがですか？

加藤氏：元々、満期更改の件数が多いため、もれなくお客様を担当するためにはどうしても対応が属人的になっていました。⚪︎⚪︎さんだからできる、慣れ親しんでるから手続きがスムーズ、と思われがちでしたが、将来的に広く対応可能にして行きたいと考えていました。もちろん、保険業法改正・態勢整備の中できちんとルールに従う必要もあります。 その一つのきっかけとして、弊社の代表が抱えているお客様をあえて代表以外が対応できるようにしました。hokanのプロジェクト機能（案件進捗を可視化し組織で共有できる機能）で、誰がどこまで手続きしているのかが一目瞭然になり、細かな引き継ぎもhokan内でシェアが可能となりました。

渡辺氏：例えば「この人はフルタイム勤務だから昼休みに電話しないと繋がらない」「訪問時の駐車場所はここが良い」など、これまで担当者本人の頭の中にしかなかった情報をシェアすることができています。属人化しないお客様対応がhokanで可能になり、業務平準化が出来つつあります。まさに弊社の変革期の中でhokanを活用している状況です。

鍵となるのは「業務の効率化」保険会社のシステムだけに依存しないオペレーションを目指す

ー今後の展望をお聞かせください。

加藤氏：代理店規模の部分では、大型化を検討すべき場面もあります。今の規模であっても、5倍の規模であっても、同じオペレーションが可能かどうかは課題です。そのための準備を進めなければなりません。 さらに、我々の宿命として既存のお客様をどうやって守るかという事と、新規のお客様をどうやって増やすかという２点の事を考えなくてはなりません。その両立のために、キーとなるのは「業務の効率化」です。効率化においては、保険会社のシステムだけに依存しないフットワークの軽さをhokanに感じています。そういった役目を担われることで、保険代理店業界全体が今後さらに発展して行くだろうと感じております。

加藤氏：今後は、hokan側からのユーザーコミュニティ発足にも期待しています。同じ保険代理店業でも生保・損保の違いや規模感など多様な業界です。同じことを同じようにやっている人たちと交流できる機会はなかなかありませんが、非常に大切なことです。最終的には「保険代理店業界をもっと良くしよう」という所に繋がってゆくと信じています。